Le Conseil f\u00e9d\u00e9ral est charg\u00e9 d'expliquer la strat\u00e9gie des CFF quant \u00e0 leur pr\u00e9sence sur le march\u00e9, et de r\u00e9pondre aux questions suivantes\u00a0:
1. Quels points de vente les CFF pr\u00e9voient-ils de fermer au cours de l'ann\u00e9e 2019 et dans les ann\u00e9es suivantes\u00a0?
2. Quels sont les crit\u00e8res utilis\u00e9s permettant de d\u00e9finir quel point de vente est amen\u00e9 \u00e0 \u00eatre ferm\u00e9\u00a0?
3. Les campagnes de pub encourageant les usagers \u00e0 se tourner vers le site Internet des CFF ainsi que leur application pour smartphone participent-elles \u00e0 une logique de diminution des prestations au guichet\u00a0?
4. Les CFF ont-ils pour objectif une utilisation toujours plus cons\u00e9quente des canaux de libre-service, ceci avec pour cons\u00e9quence une diminution du personnel de service\u00a0?
5. Un service client personnel et sur l'ensemble du territoire ne fait-il pas partie du mandat de prestations de service public des CFF\u00a0? Une logique de fermeture des points de vente et des guichets ne va-t-elle pas \u00e0 l'encontre de celle-ci\u00a0?
","ReasonText":"Les CFF ont r\u00e9cemment communiqu\u00e9 leur intention de fermer toute une s\u00e9rie de points de vente (a\u00e9roport de B\u00e2le, Turgi, Zurich Tiefenbrunnen, St-Maurice, K\u00fcssnacht am Rigi au 01 juillet 2018\u00a0; Erlenbach Zurich, Renens EPFL, Muenchenbuchsee au 1er octobre 2018). Celui de Pal\u00e9zieux, pr\u00e9vu pour le 1er octobre 2018, devrait \u00eatre repris par les TPF, signe de son int\u00e9r\u00eat qui explique mal la volont\u00e9 des CFF de l'abandonner. Nous observons plusieurs campagnes publicitaires, incitant la population \u00e0 se tourner vers leur application pour smartphone ou leur site Internet plut\u00f4t que d'aller au guichet de gare. Les billets internationaux achet\u00e9s au guichet de gare sont tax\u00e9s, alors que ceux achet\u00e9s en ligne ne le sont pas. Les nouvelles technologies sont une opportunit\u00e9 \u00e0 saisir. Mais elles doivent \u00eatre accompagn\u00e9es, afin d'\u00e9viter une d\u00e9shumanisation ou un sentiment d'abandon, voire d'ins\u00e9curit\u00e9, qu'une fermeture de points de vente entra\u00eenerait. Le conseil, l'information, le service apr\u00e8s-vente et les r\u00e9servations sont des t\u00e2ches relevant du mandat de service public qui incombe aux CFF, et les guichets de gare les permettent par un contact humain n\u00e9cessaire. Si la strat\u00e9gie de fermeture de points de vente que La Poste semble d\u00e9j\u00e0 avoir adopt\u00e9e est effectivement \u00e0 l'oeuvre chez les CFF, celle-ci doit \u00eatre clarifi\u00e9e.
","DocumentationText":null,"MotionText":null,"FederalCouncilResponseText":"1. La strat\u00e9gie de propri\u00e9taire du Conseil f\u00e9d\u00e9ral ne pr\u00e9voit pas d'objectifs particuliers quant au nombre et \u00e0 la r\u00e9partition locale des guichets dot\u00e9s de personnel des CFF. La d\u00e9finition concr\u00e8te de cette offre fait partie des t\u00e2ches op\u00e9rationnelles des CFF dans lesquelles le Conseil f\u00e9d\u00e9ral n'intervient pas. Depuis un certain temps, les CFF examinent annuellement le r\u00e9seau des points de vente dot\u00e9s de personnel. Il n'existe pas de vue d'ensemble, g\u00e9n\u00e9rale ou pluriannuelle, des planifications quant \u00e0 l'\u00e9volution de ce r\u00e9seau.
2. Lors de la d\u00e9finition de l'offre en mati\u00e8re de points de vente, les CFF n'appliquent pas de crit\u00e8res fixes. La situation est analys\u00e9e au cas par cas en tenant compte des donn\u00e9es locales et des conditions-cadres. La transformation des gares dot\u00e9es de personnel en gares libre-service est principalement due \u00e0 l'\u00e9volution du comportement de la client\u00e8le et \u00e0 la baisse de la demande en guichets dot\u00e9s de personnel qui en r\u00e9sulte. Dans leur \u00e9valuation, les CFF tiennent toutefois aussi compte de r\u00e9flexions telles que la distance jusqu'\u00e0 la prochaine gare dot\u00e9e de personnel, le taux d'utilisation des canaux de vente en libre-service d\u00e9j\u00e0 utilis\u00e9s, les produits annexes potentiels et la situation en mati\u00e8re de lieu de travail pour les collaborateurs.
3. Les besoins de la client\u00e8le et les possibilit\u00e9s techniques ont \u00e9volu\u00e9 au cours des derni\u00e8res ann\u00e9es. C'est pourquoi les entreprises de transport am\u00e9liorent en continu les canaux de vente en libre-service. \u00c0 l'heure actuelle, plus de 84\u00a0% des billets CFF sont acquis en ligne, via l'application Mobile CFF ou aux distributeurs automatiques. Les CFF s'attendent \u00e0 ce que ce taux atteigne 90\u00a0% d'ici \u00e0 2023. Dans leur campagne publicitaire, les CFF ont attir\u00e9 l'attention du public sur les avantages et la simplicit\u00e9 de l'achat de titres de transport via l'application Mobile CFF.
4. Le contact et le conseil personnels restent un \u00e9l\u00e9ment central et important, qu'il s'agisse du contact avec le personnel d'accompagnement, au guichet, au t\u00e9l\u00e9phone ou via le chat avec le service client\u00e8le \u00e0 Brigue. Au guichet, l'accent est mis sur le conseil et l'assistance ainsi que sur le service apr\u00e8s-vente.
Les CFF proposent diff\u00e9rentes possibilit\u00e9s pour que les clients concern\u00e9s par la transformation d'une gare dot\u00e9e de personnel en gare libre-service puissent s'adapter \u00e0 la nouvelle situation.
Ainsi, les collaborateurs des CFF proposent des formations sp\u00e9cifiques \u00e0 la population, lors desquelles ils enseignent la manipulation et l'utilisation des canaux de vente en libre-service.
Un autre soutien est propos\u00e9 en coop\u00e9ration avec des organisations partenaires telles que Rundum-Mobil, Pro Senectute, Swisscom Academy ou aussi dans le Train \u00e9cole et d\u00e9couverte des CFF. Diff\u00e9rentes formations ont lieu tout au long de l'ann\u00e9e dans toute la Suisse. Elles incluent la th\u00e9matique des canaux de vente en libre-service. De plus, un instrument de r\u00e9servation en ligne (www.cff.ch/rendezvous) est disponible depuis juin 2017. Gr\u00e2ce \u00e0 celui-ci, les clients peuvent prendre rendez-vous dans 50 centres de voyage pour obtenir gratuitement des conseils sur les canaux num\u00e9riques. Ce faisant, ils b\u00e9n\u00e9ficient par exemple d'un soutien pour s'enregistrer sur cff.ch, ils apprennent comment consulter l'horaire \u00e0 partir de leur ordinateur ou t\u00e9l\u00e9phone portable et ils peuvent poser d'autres questions concernant l'utilisation des canaux num\u00e9riques.
En cas de probl\u00e8me \u00e0 un distributeur de billets, les clients peuvent appeler le service gratuit d'assistance t\u00e9l\u00e9phonique. Au num\u00e9ro 0800 11 44 77 (24 heures/7 jours, en quatre langues\u00a0: D, F, I, E), les collaborateurs des CFF du service client\u00e8le \u00e0 Brigue assistent les clients au distributeur lors de l'achat de billets.
5. Contrairement \u00e0 la Poste, le nombre et la r\u00e9partition locale des points de vente dot\u00e9s de personnel des transports publics ne sont pas soumis \u00e0 un mandat de desserte de base ni ne sont r\u00e9gis par des prescriptions l\u00e9gales. L'article 81a de la Constitution, en vertu duquel la Conf\u00e9d\u00e9ration et les cantons doivent veiller \u00e0 une offre de transport public suffisante, ne permet pas d'en d\u00e9duire des exigences directes applicables aux CFF.
R\u00e9ponse du Conseil f\u00e9d\u00e9ral.","FederalCouncilProposal":8,"FederalCouncilProposalText":null,"FederalCouncilProposalDate":"\/Date(1534896000000)\/","SubmittedBy":"Reynard Mathias","BusinessStatus":229,"BusinessStatusText":"Liquid\u00e9","BusinessStatusDate":"\/Date(1592524800000)\/","ResponsibleDepartment":9,"ResponsibleDepartmentName":"D\u00e9partement de l'environnement, des transports, de l'\u00e9nergie et de la communication","ResponsibleDepartmentAbbreviation":"DETEC","IsLeadingDepartment":true,"Tags":"4|48","Category":null,"Modified":"\/Date(1690514765767)\/","SubmissionDate":"\/Date(1529020800000)\/","SubmissionCouncil":1,"SubmissionCouncilName":"Conseil national","SubmissionCouncilAbbreviation":"CN","SubmissionSession":5013,"SubmissionLegislativePeriod":50,"FirstCouncil1":1,"FirstCouncil1Name":"Conseil national","FirstCouncil1Abbreviation":"CN","FirstCouncil2":null,"FirstCouncil2Name":null,"FirstCouncil2Abbreviation":null,"TagNames":"Politique d'Etat|Transports"}}