Im \"K-Tipp\" vom April 2019 wurde der Tweet von Andreas Meyer, CEO der SBB, wie folgt zitiert: \"Unglaubliche Verlagerung auf die mobilen Kan\u00e4le. ... Starke R\u00fcckg\u00e4nge am Automaten. Das erstaunt nicht, denn man hat den Automaten in der Hosentasche.\" Damit wird der Anschein erweckt, die Digitalisierungswelle bringe nur Gewinnerinnen und Gewinner mit sich. Diese Schlussfolgerung ist falsch. Was als Digitalisierungsgewinn dargestellt wird, mag sich zwar positiv auf die Finanzen der SBB auswirken, f\u00fcr die Kunden bedeutet diese Entwicklung aber einen massiven Leistungsabbau. Insbesondere f\u00fcr viele \u00e4ltere Fahrg\u00e4ste ist die neue Stossrichtung der SBB diskriminierend.
Der Leistungsabbau bei den SBB ist drastisch: Seit 2002 wurde die Anzahl Bahnh\u00f6fe mit eigenem Schalter um 53 Prozent reduziert. An vielen Bahnh\u00f6fen sind die Schalter am Wochenende geschlossen. Die Wartezeiten an den Schaltern sind zu Stosszeiten sehr lang. Zudem werden Schalterkundinnen und -kunden vom SBB-Personal dazu angehalten, die Automaten anstelle der Schalter zu nutzen. Automaten sind aber wenig kundenfreundlich: Zum Beispiel Sparbillette k\u00f6nnen nicht am Automaten gel\u00f6st werden.
Der Zwang zur Nutzung digitaler Kan\u00e4le ist f\u00fcr viele \u00e4ltere Fahrg\u00e4ste eine Herausforderung, weil sich ihr Leben nicht digital abspielt. Doch auch j\u00fcngere Kundinnen und Kunden werden oftmals lieber am Schalter bedient, gerade wenn sie noch eine Beratung ben\u00f6tigen. Der Abbau der \"klassischen Kan\u00e4le\" ist deshalb nichts anderes als eine Diskriminierung eines Kundensegmentes. F\u00fcr eine Staatsbahn ein absolutes No-Go.
Der Leistungsabbau ist nicht hinzunehmen. Ich ersuche deshalb den Bundesrat um die Beantwortung folgender Fragen:
1. Wurde vor der Umsetzung der Verlagerung auf digitale Kan\u00e4le eine umfassende Kundinnen- und Kundenbefragung durchgef\u00fchrt, bei der die Kundinnen und Kunden ihre Bed\u00fcrfnisse kundtun und zu ihrer Vertrautheit mit digitalen Kan\u00e4len Auskunft geben konnten? Wenn ja, was sind die Resultate dieser Abkl\u00e4rungen?
2. Weshalb werden SBB-Kunden animiert, Automaten zu ben\u00fctzen, obwohl deren Leistungen eingeschr\u00e4nkt sind?
3. Was gedenkt er generell zu unternehmen, um die bisherigen \"klassischen\" Dienstleistungen aufrechtzuerhalten und der Diskriminierung des \u00e4lteren Kundensegmentes entgegenzuwirken?
4. Was gedenkt er zu unternehmen, damit die SBB die Anforderung erf\u00fcllen, dass gewisse Angebote wie beispielsweise digitale Sparbillette allen Kunden zur Verf\u00fcgung gestellt werden m\u00fcssen?
","ReasonText":null,"DocumentationText":null,"MotionText":null,"FederalCouncilResponseText":"1. Die Selbstbedienung und die Nutzung von digitalen Kan\u00e4len ist in vielen Lebensbereichen allgegenw\u00e4rtig, auch in der Mobilit\u00e4t. Dieser Trend ist seit L\u00e4ngerem feststellbar und wird sich fortsetzen. Befragungen durch die SBB zeigen, dass der prim\u00e4re Grund f\u00fcr eine zur\u00fcckhaltende oder fehlende Nutzung der digitalen Kan\u00e4le durch \u00e4ltere Reisende prim\u00e4r in deren Unsicherheit liegt. Die SBB sehen es als ihre Aufgabe, Kundinnen und Kunden bei der Nutzung von digitalen Kan\u00e4len zu unterst\u00fctzen, etwa mit speziellen Schulungsangeboten.
2. Die zeitweise \"Lenkung an den Automaten\" ist vor allem f\u00fcr einfache Billettk\u00e4ufe vorgesehen. So k\u00f6nnen Spitzenbelastungen mit Wartezeiten an den Schaltern vermieden und die Dienstleistungsqualit\u00e4t gesteigert werden.
3./4. Die Eignerstrategie des Bundesrates enth\u00e4lt keine spezifischen Vorgaben bez\u00fcglich Anzahl und \u00f6rtlicher Verteilung der bedienten SBB-Verkaufsstellen sowie zu Distributionskan\u00e4len. Die konkrete Festlegung des Verkaufsstellenangebots und des Sortiments ist eine operative Aufgabe der SBB.
Der Bundesrat erwartet jedoch, dass die SBB den unterschiedlichen Kundenbed\u00fcrfnissen beim Kauf von Billetten Rechnung tragen und f\u00fcr Kundinnen und Kunden, die M\u00fche im Umgang mit digitalen Kan\u00e4len oder Billettautomaten haben, \u00fcber alle Kan\u00e4le eine angemessene M\u00f6glichkeit zur Beratung und zum Billettkauf bieten.
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