Der Bundesrat wird beauftragt, eine Beh\u00f6rde zu schaffen, die es Kundinnen und Kunden, die mit einer von einem Unternehmen erbrachten Kundendienstleistung unzufrieden sind, erm\u00f6glicht, ihre Rechte durchzusetzen, sofern es f\u00fcr eine Konsumentin oder einen Konsumenten unzumutbar ist, die Mittel aufzubringen, die das Unternehmen daf\u00fcr verlangt. Die Beh\u00f6rde soll angerufen werden k\u00f6nnen, wenn das Ergebnis eindeutig nicht zufriedenstellend ist oder die Konsumentin oder der Konsument mit einem Unternehmen im Konflikt steht, wenn die Kommunikation vom Unternehmen her unterbrochen oder nicht mehr m\u00f6glich ist oder gar nicht erst hergestellt wurde und wenn die einzige Alternative ein aus Kundensicht unverh\u00e4ltnism\u00e4ssiges Gerichtsverfahren w\u00e4re.
","ReasonText":"In zahlreichen Situationen w\u00e4re ein Unternehmen eigentlich verpflichtet, eine Kundendienstleistung zu erbringen, profitiert dann aber vom objektiven Unverm\u00f6gen der Kundin oder des Kunden, die oder der nicht in der Lage ist, die enorme Summe aufzuwenden, die zur Durchsetzung der eigenen Rechte erforderlich w\u00e4re.
Eine Situation, in der eine Mediationsbeh\u00f6rde sinnvoll sein k\u00f6nnte, entsteht dann, wenn eine Konsumentin oder ein Konsument trotz erheblicher Anstrengungen vom Unternehmen keine Antwort erh\u00e4lt oder eine versprochene Leistung nicht erbracht wird. Dieser Fall kann auch eintreten, wenn der Streitwert so gering ist, dass die Konsumentin oder der Konsument objektiv gesehen keine andere Wahl hat, als aufzugeben, oder wenn ein Unternehmen mit Monopolstellung oder monopol\u00e4hnlicher Stellung diese ausn\u00fctzt und Kundendienstleistungen von geringer Qualit\u00e4t erbringt. Eine Beh\u00f6rde h\u00e4tte einen gr\u00f6sseren Einfluss als eine Einzelperson, insbesondere wenn \u00e4hnliche Probleme mehrfach auftreten, weil die Beh\u00f6rde dann den Einfluss vieler Kundinnen und Kunden geltend machen k\u00f6nnte und nicht nur belanglose Informationen in der Hand h\u00e4tte.
Die Beh\u00f6rde k\u00f6nnte zum Teil mittels einer Geb\u00fchr finanziert werden, die bei Unternehmen erhoben wird, wenn sie unterliegen. Gelingt es der Beh\u00f6rde nicht, eine Einigung zu erzielen, k\u00f6nnte sie subsidi\u00e4r in denjenigen F\u00e4llen, in denen ihrer Ansicht nach die Konsumentin oder der Konsument im Recht ist, die Verfahren \u00fcbernehmen, die zur Wahrung des Rechts angestrengt werden m\u00fcssen.
","DocumentationText":null,"MotionText":null,"FederalCouncilResponseText":"Es ist wichtig, dass sich die Konsumentinnen und Konsumenten im Falle ungen\u00fcgender Kundendienstleistungen an Stellen wenden k\u00f6nnen, mit deren Hilfe sie ihre Rechte einfach geltend machen k\u00f6nnen. Hingegen ist es nicht sinnvoll, wenn der Staat solche Stellen schafft, und zwar aus folgenden Gr\u00fcnden:
In der Schweiz sind es in der Regel die Branchen selbst, die freiwillig und ohne staatliche Intervention Schlichtungsstellen f\u00fcr die aussergerichtliche Beilegung von Streitigkeiten schaffen. Sollte es in einem Bereich oder auch nur in einem bestimmten Fall n\u00f6tig sein, greift der Staat ein, insbesondere um eine bestehende Institution zu st\u00e4rken, wie es im Telekomsektor und in der Finanzbranche bereits vorgekommen ist. Ausserdem wird bei der Schaffung von solchen Schlichtungsstellen gew\u00f6hnlich ein sektoraler Ansatz gew\u00e4hlt und nicht ein transversaler. Im Falle ungen\u00fcgender Kundendienstleistungen steht den Konsumentinnen und Konsumenten zudem in zahlreichen Bereichen bereits eine solche Instanz zur Verf\u00fcgung. Das gilt namentlich f\u00fcr die folgenden Branchen: Versicherungen (Ombudsman der Privatversicherung und der Suva, Ombudsstelle Krankenversicherung), Banken (Schweizerischer Bankenombudsman), E-Commerce (Ombudsstelle E-Commerce), zahn\u00e4rztliche Dienstleistungen (zahn\u00e4rztliche Begutachtungskommissionen), Textilpflege (Ombudsstelle Textil PSE), Garagen (regionale Schlichtungsstellen), Hotellerie (Ombudsstelle der Schweizer Hotellerie), Optik (Schlichtungsstelle Optik Schweiz), Bestattungsdienste (Ombudsman des Schweizerischen Verbands der Bestattungsdienste), Postdienstleistungen (Ombud-Postcom), Telekommunikation (Ombudscom), \u00f6ffentlicher Verkehr (Ombudsstelle \u00f6ffentlicher Verkehr) sowie Reisen (Ombudsman der Schweizer Reisebranche).
Sollte in einem weiteren T\u00e4tigkeitsbereich eine Schlichtungsstelle f\u00fcr die aussergerichtliche Beilegung von Streitigkeiten ben\u00f6tigt werden, w\u00e4re es zun\u00e4chst an der jeweiligen Branche, die notwendigen Schritte f\u00fcr die Schaffung einer solchen Stelle zu unternehmen. Aus Sicht des Bundesrates ist es derzeit auch nicht angezeigt, eine branchen- und sektor\u00fcbergreifende staatliche Ombudsstelle f\u00fcr Konsumentenanliegen im Zusammenhang mit ungen\u00fcgenden Kundendienstleistungen zu schaffen.
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