Le Conseil f\u00e9d\u00e9ral est charg\u00e9 de mettre en place une autorit\u00e9 permettant \u00e0 des clients insatisfaits d'une prestation de service-clients fournie par une entreprise de faire respecter leurs droits, lorsqu'il est d\u00e9raisonnable d'attendre de ces consommateurs qu'il engagent les ressources que l'entreprise exige d'eux pour ce faire. Cette autorit\u00e9 devrait pouvoir \u00eatre atteinte apr\u00e8s un \u00e9chec manifeste ou un conflit d'un consommateur avec une entreprise, lorsque le dialogue est bris\u00e9, rendu impossible ou inexistant par l'entreprise, et lorsque la seule alternative serait une proc\u00e9dure judiciaire disproportionn\u00e9e du point de vue du consommateur.
","ReasonText":"Il existe de tr\u00e8s nombreuses situations o\u00f9 des entreprises sont cens\u00e9es fournir une prestation ou un service, mais o\u00f9 elles profitent de l'incapacit\u00e9 objective des consommateurs d'engager des ressources massives pour faire respecter leurs droits.
Les situations dans lesquelles une autorit\u00e9 de m\u00e9diation pourrait \u00eatre utiles sont celles o\u00f9 malgr\u00e9 des efforts importants, un consommateur n'arrive pas \u00e0 obtenir de r\u00e9ponse d'une entreprise, ou \u00e0 obtenir une prestation qui lui a \u00e9t\u00e9 promise. Cela peut aussi \u00eatre le cas lorsque les montants du litige sont suffiseamment faibles pour que le consommateur n'ait objectivement pas d'autre choix que d'abandonner, ou lorsqu'une entreprise en situation de monopole ou de quasi-monopole en profite pour limiter la qualit\u00e9 de son service client\u00e8le. Une autorit\u00e9 pourrait avoir plus d'impact qu'un individu, surtout si des probl\u00e8mes similaires surviennent, ce qui lui donnerait la possibilit\u00e9 d'avoir avec elle l'influence d'une masse de consommateurs plut\u00f4t que des informations purement anecdotiques.
L'autorit\u00e9 pourrait \u00eatre partiellement financ\u00e9es par des \u00e9moluments vers\u00e9s par les entreprises, lorsqu'elles sont dans leur tort. Si l'autorit\u00e9 n'arive pas \u00e0 obtenir un accord, elle pourrait subsidiairement prendre en charge les proc\u00e9dures n\u00e9cessaires au respect du droit, si elle estime que le consommateur a raison.
","DocumentationText":null,"MotionText":null,"FederalCouncilResponseText":"Il est important que les consommateurs puissent s'adresser \u00e0 des organes qui leur permettent de faire valoir ais\u00e9ment leurs droits en cas de d\u00e9faillance des services clients.
Il n'est cependant pas opportun que l'\u00c9tat introduise de tels organes, ce pour les raisons suivantes\u00a0:
En Suisse ce sont en principe les branches professionnelles qui, de mani\u00e8re volontaire et sans intervention \u00e9tatique, mettent en place des organes de r\u00e9solution extrajudiciaire des litiges. S'il s'av\u00e8re n\u00e9cessaire dans un domaine ou un cas particulier seulement, l'\u00c9tat intervient, notamment pour renforcer une institution existante, comme il l'a d\u00e9j\u00e0 fait dans le domaine des t\u00e9l\u00e9communications et dans le domaine des services financiers. Il est par ailleurs usuel, lors de la cr\u00e9ation d'organes de r\u00e9solution extrajudiciaire des litiges, de suivre une approche sectorielle et non transversale. Enfin, en cas de d\u00e9faillances de services clients, les consommateurs peuvent d\u00e9j\u00e0 s'adresser \u00e0 une instance de r\u00e9solution extrajudiciaire des litiges dans de nombreux domaines ; on peut en effet citer notamment les domaines suivants\u00a0: assurances (ombudsman de l'assurance priv\u00e9e et de la suva, Office de m\u00e9diation de l'assurance-maladie), banques (ombudsman des banques suisses), commerce \u00e9lectronique (Ombudsstelle E-Commerce), dentistes (Commissions de conciliation m\u00e9dicodentaires), entretien des textiles (Service de m\u00e9diation des textiles PSE), garages (organes de conciliation r\u00e9gionaux), h\u00f4tellerie (Office de l'ombudsman de l'h\u00f4tellerie suisse), opticiens (Office de conciliation OPTIQUESUISSE), services fun\u00e9raires (ombudsman de l'Association suisse des services fun\u00e9raires), services postaux (Ombud-PostCom), t\u00e9l\u00e9communications (Ombudscom), transports publics (Service de m\u00e9diation des transports publics), voyages (ombudsman de la branche suisse du voyage).
S'il s'av\u00e9rait n\u00e9cessaire qu'un domaine d'activit\u00e9s suppl\u00e9mentaire soit couvert par un organe de r\u00e9solution extrajudiciaire des litiges il reviendrait en priorit\u00e9 \u00e0 la branche professionnelle concern\u00e9e d'entreprendre les d\u00e9marches n\u00e9cessaires pour instituer un tel organe. Selon le Conseil f\u00e9d\u00e9ral, il n'est, en l'\u00e9tat, pas non plus opportun de cr\u00e9er, en lien avec les d\u00e9faillances des services clients auxquelles les consommateurs peuvent \u00eatre expos\u00e9s, une autorit\u00e9 de m\u00e9diation \u00e9tatique qui couvrirait toutes les branches ou secteurs.
Le Conseil f\u00e9d\u00e9ral propose de rejeter la motion.","FederalCouncilProposal":21,"FederalCouncilProposalText":"Le Conseil f\u00e9d\u00e9ral propose de rejeter la motion.","FederalCouncilProposalDate":"\/Date(1566345600000)\/","SubmittedBy":"Bendahan Samuel","BusinessStatus":229,"BusinessStatusText":"Liquid\u00e9","BusinessStatusDate":"\/Date(1623974400000)\/","ResponsibleDepartment":8,"ResponsibleDepartmentName":"D\u00e9partement de l'\u00e9conomie, de la formation et de la recherche","ResponsibleDepartmentAbbreviation":"DEFR","IsLeadingDepartment":true,"Tags":"15|1211|2446","Category":null,"Modified":"\/Date(1690511308500)\/","SubmissionDate":"\/Date(1561075200000)\/","SubmissionCouncil":1,"SubmissionCouncilName":"Conseil national","SubmissionCouncilAbbreviation":"CN","SubmissionSession":5018,"SubmissionLegislativePeriod":50,"FirstCouncil1":1,"FirstCouncil1Name":"Conseil national","FirstCouncil1Abbreviation":"CN","FirstCouncil2":null,"FirstCouncil2Name":null,"FirstCouncil2Abbreviation":null,"TagNames":"\u00c9conomie|Droit civil|Fiscalit\u00e9"}}