Der Bundesrat wird beauftragt, alle erforderlichen Massnahmen zu ergreifen, um sicherzustellen, dass Kundinnen und Kunden jederzeit und ohne unzumutbaren Aufwand und ohne unzumutbare Kosten mit einer nat\u00fcrlichen Person mit Handlungsbefugnis sprechen k\u00f6nnen, wenn sie den Kundendienst eines grossen Unternehmens nutzen wollen. Dies kann beispielsweise der Fall sein, wenn jemand bei M\u00e4ngeln eine Garantieleistung in Anspruch nehmen oder einen technischen Support nutzen oder eine Leistung bem\u00e4ngeln will und wenn jemand eine Antwort erhalten m\u00f6chte.
","ReasonText":"In zahlreichen F\u00e4llen ist es f\u00fcr Kundinnen und Kunden unm\u00f6glich, im Kontakt mit dem Kundendienst eines Unternehmens ihre Rechte wahrzunehmen. Oft haben Kundinnen und Kunden, die sich mit nichterf\u00fcllten Versprechen konfrontiert sehen oder die von einem Unternehmen ungerecht behandelt wurden, nicht wirklich die M\u00f6glichkeit, das besagte Unternehmen zu kontaktieren. Jedes Unternehmen kann sein eigenes System f\u00fcr die Kundenbeziehungen entwickeln. In gewissen F\u00e4llen sind die Verfahren jedoch derart kompliziert, und die Unternehmen reagieren derart tr\u00e4ge, dass es im Grunde genommen unm\u00f6glich ist, vom Unternehmen eine Antwort zu erhalten.
So kommt es vor, dass Kundinnen und Kunden in Callcentern im Ausland von einer Person zur n\u00e4chsten weitergereicht werden, und in gewissen F\u00e4llen ist f\u00fcr die Kommunikation nur der schriftliche Weg m\u00f6glich, ohne dass je eine Antwort zur\u00fcckkommt. Die betroffenen Personen f\u00fchlen sich dann ohnm\u00e4chtig und k\u00f6nnen nur noch ein Gerichtsverfahren anstrengen. Manchmal macht ein solches Verfahren aufgrund der Betr\u00e4ge, um die es geht, jedoch keinen Sinn, und es bleibt den Kundinnen und Kunden nur, auf ihre Rechte zu verzichten und sich dabei zutiefst ungerecht behandelt zu f\u00fchlen.
Ein Unternehmen, das aufgrund seiner Leistungen eine Art von Kundendienst anbieten muss, soll frei entscheiden k\u00f6nnen, wie dieser Kundendienst funktioniert. Hingegen soll jedes Unternehmen allen Kundinnen und Kunden, die etwas zu beanstanden haben, die M\u00f6glichkeit bieten, mit einer Person zu sprechen, die befugt ist, zu handeln und die objektiven Probleme zu l\u00f6sen. Es ist nicht die Aufgabe der Kundinnen und Kunden, sich in der Organisationsstruktur eines Unternehmens zurechtzufinden; vielmehr haben sie Anrecht darauf, die Leistungen zu erhalten, die ihnen zugesichert wurden, ohne administrative Hindernisl\u00e4ufe und ohne unverh\u00e4ltnism\u00e4ssigen Aufwand.
Aus Gr\u00fcnden der Machbarkeit soll diese Massnahme nur auf grosse Unternehmen anwendbar sein.
","DocumentationText":null,"MotionText":null,"FederalCouncilResponseText":"Die Kundendienste der Unternehmen sind bei Problemen mit einem Produkt oder einer Dienstleistung eine wichtige Anlaufstelle f\u00fcr die Konsumentinnen und Konsumenten und tragen zu deren Zufriedenheit bei. Hingegen ist es nicht zweckm\u00e4ssig, wenn der Staat Massnahmen ergreift, um den Zugang der Konsumentinnen und Konsumenten zu diesen Kundendiensten zu regeln, und zwar aus folgenden Gr\u00fcnden:
Die Bereitstellung eines Kundendienstes ist eine Frage der Unternehmensorganisation und ist Teil des Qualit\u00e4tsmanagements der Kundenbeziehungen. In beiden Bereichen sind staatliche Interventionen eher un\u00fcblich.
Auf diversen Ebenen wurden bereits Schritte zur Gew\u00e4hrleistung der Qualit\u00e4t der Kundendienste unternommen. So hat die Internationale Organisation f\u00fcr Normung (ISO) verschiedene Normen bez\u00fcglich der Anforderungen an die Kundendienste erarbeitet, beispielsweise die ISO-Norm 18295-1:2017, Kundenkontaktzentren - Teil 1: Anforderungen an Kundenkontaktzentren (https://www.beuth.de/de/norm/din-en-iso-18295-1/271025688), und die ISO-Norm 10002:2018, Qualit\u00e4tsmanagement - Kundenzufriedenheit - Leitfaden f\u00fcr die Behandlung von Reklamationen in Organisationen (https://www.beuth.de/de/norm/iso-10002/293819883). Die Branchen ihrerseits verwenden jeweils Verhaltenskodizes, um sicherzustellen, dass ihre Kundendienstmitarbeitenden gut ausgebildet sind. Das ist zum Beispiel der Fall bei Callnet.ch, dem Branchenverband f\u00fcr Callcenter in der Schweiz.
Den Konsumentinnen und Konsumenten, die mit Kundendiensten Schwierigkeiten haben, stehen zudem verschiedene Gratisinstrumente zur Verf\u00fcgung. Die Plattform beschwerdeleicht.ch der Stiftung f\u00fcr Konsumentenschutz beispielsweise leitet die Kundenbeschwerden direkt an den Kundendienst des entsprechenden Unternehmens weiter. Und \u00fcber die Plattformen Reklamation.ch bzw. plaintes.ch der Konsumentenzeitschriften \"K-Tipp\" bzw. \"Bon \u00e0 Savoir\" k\u00f6nnen die Konsumentinnen und Konsumenten ebenfalls Reklamationen direkt an das betroffene Unternehmen senden. Ausserdem wird gleichzeitig die Bearbeitung der Reklamationen bewertet und daraus zusammen mit den Beurteilungen der anderen Konsumentinnen und Konsumenten ein \"Reklamations-Barometer\" erstellt.
Zur Umsetzung der Motion m\u00fcssten ferner unweigerlich Kontrollen und Sanktionen eingef\u00fchrt werden, was einen grossen administrativen Aufwand mit sich bringen w\u00fcrde. Ausserdem w\u00e4re es nicht ganz einfach, festzulegen, welche Unternehmen in die Kategorie \"grosse Unternehmen\" fallen.
Der Bundesrat beantragt die Ablehnung der Motion.","FederalCouncilProposal":21,"FederalCouncilProposalText":"Der Bundesrat beantragt die Ablehnung der Motion.","FederalCouncilProposalDate":"\/Date(1566345600000)\/","SubmittedBy":"Bendahan Samuel","BusinessStatus":229,"BusinessStatusText":"Erledigt","BusinessStatusDate":"\/Date(1623974400000)\/","ResponsibleDepartment":8,"ResponsibleDepartmentName":"Departement f\u00fcr Wirtschaft, Bildung und Forschung","ResponsibleDepartmentAbbreviation":"WBF","IsLeadingDepartment":true,"Tags":"15|1211","Category":null,"Modified":"\/Date(1690511372813)\/","SubmissionDate":"\/Date(1561075200000)\/","SubmissionCouncil":1,"SubmissionCouncilName":"Nationalrat","SubmissionCouncilAbbreviation":"NR","SubmissionSession":5018,"SubmissionLegislativePeriod":50,"FirstCouncil1":1,"FirstCouncil1Name":"Nationalrat","FirstCouncil1Abbreviation":"NR","FirstCouncil2":null,"FirstCouncil2Name":null,"FirstCouncil2Abbreviation":null,"TagNames":"Wirtschaft|Zivilrecht"}}