Le Conseil f\u00e9d\u00e9ral est charg\u00e9 de prendre toutes les mesures n\u00e9cessaires pour garantir qu'un consommateur puisse toujours parler, sans efforts ou co\u00fbts d\u00e9raisonnables, \u00e0 une personne physique ayant comp\u00e9tence pour agir, lorsqu'il a besoin de b\u00e9n\u00e9ficier d'un service aux clients d'une entreprise de grande taille. Cela peut \u00eatre le cas par exemple pour faire respecter une garantie des d\u00e9fauts, ou pour du support technique, ou encore pour signaler des d\u00e9faillances d'une prestation et obtenir une r\u00e9ponse.
","ReasonText":"Dans de nombreuses situations, il est impossible pour des clients de faire respecter leurs droits lors d'une relation avec un service client\u00e8le d'une entreprise. Souvent, des clients \u00e0 qui on a fait des promesses non r\u00e9alis\u00e9es, ou qui ont \u00e9t\u00e9 trait\u00e9s injustement par une entreprise, n'ont pas vraiment de moyen pour contacter cette entreprise. Les entreprises peuvent mettre en place leur propre syst\u00e8me pour g\u00e9rer la relation client. Toutefois, dans certains cas, les proc\u00e9dures sont tellement complexes et les entreprises sont si peu r\u00e9actives qu'il est de fait impossible pour quelqu'un d'obtenir une r\u00e9ponse de l'entreprise.
Des clients peuvent \u00eatre ballad\u00e9s d'une personne \u00e0 l'autre, dans des call-center situ\u00e9s \u00e0 l'\u00e9trangers, ou dans certains cas, sont oblig\u00e9s de communiquer par \u00e9crit et n'obtiennent aucune r\u00e9ponse. Ils se sentent impuissants et n'ont d'autre recours qu'une proc\u00e9dure judiciaire. Parfois, les montants en jeu rendent une telle proc\u00e9dure d\u00e9raisonnable, et les consommateurs n'ont d'autre choix que d'abandonner leurs droits avec un profond sentiment d'injustice.
Lorsqu'une entreprise, de par la nature des prestations qu'elle fournit, doit fournir une forme de service client\u00e8le, elle doit rester libre de d\u00e9terminer comment ce service fonctionne. Par contre, dans ce syst\u00e8me, en cas d'insatisfaction du client, elle doit offrir la possibilit\u00e9 d'avoir une v\u00e9ritable conversation avec une personne qui dispose de la comp\u00e9tence pour agir et r\u00e9soudre les probl\u00e8mes objectifs rencontr\u00e9s. Ce n'est pas au consommateur d'apprendre \u00e0 naviguer \u00e0 travers la structure organisationnelle d'une entreprise, mais c'est son droit d'obtenir les prestations qui lui ont \u00e9t\u00e9 promises sans embuches administratives et sans effort d\u00e9raisonnable.
Pour des raisons de faisabilit\u00e9, la pr\u00e9sente mesure ne s'appliquerait qu'\u00e0 des entreprises de grande taille.
","DocumentationText":null,"MotionText":null,"FederalCouncilResponseText":"Les services clients des entreprises constituent un relais important pour les consommateurs en cas de probl\u00e8mes rencontr\u00e9s avec un produit ou un service, et contribuent \u00e0 leur satisfaction. Il n'est cependant pas opportun que l'\u00c9tat prenne des mesures pour r\u00e9gir l'acc\u00e8s des consommateurs \u00e0 de tels services, ce pour les raisons suivantes\u00a0:
la mise en place de services clients est inh\u00e9rente \u00e0 l'organisation des entreprises et rel\u00e8ve du management de la qualit\u00e9 de leurs relations avec leurs clients, domaines qui sont peu coutumiers d'une intervention de l'\u00c9tat.
Des d\u00e9marches \u00e0 divers niveaux ont d\u00e9j\u00e0 \u00e9t\u00e9 initi\u00e9es pour veiller \u00e0 la qualit\u00e9 des services clients. L'organisation internationale de normalisation ISO a ainsi \u00e9labor\u00e9 diverses normes fixant les exigences relatives aux services clients, comme par exemple la norme ISO 18295-1\u00a0: 2017 Centres de contacts clients - Partie 1\u00a0: Exigences relatives aux centres de contact clients (https\u00a0://www.iso.org/fr/standard/64739.html) et la norme ISO 10002\u00a0: 2018 Management de la qualit\u00e9 - Satisfaction des clients - Lignes directrices pour le traitement des r\u00e9clamations dans les organismes (https\u00a0://www.iso.org/fr/standard/71580.html). Les branches professionnelles recourent quant \u00e0 elles \u00e0 des codes de conduite pour assurer un bon niveau de formation de leur personnel charg\u00e9 du service clients. Tel est le cas par exemple de l'association Callnet.ch, qui couvre la branche des call-center de Suisse.
Les consommateurs qui sont confront\u00e9s \u00e0 des difficult\u00e9s avec des services clients peuvent s'appuyer sur divers instruments gratuits mis en place en leur faveur. La plateforme beschwerdeleicht.ch institu\u00e9e par l'organisation de consommateurs Stiftung f\u00fcr Konsumentenschutz dirige ainsi les plaintes des consommateurs directement vers le service clients de l'entreprise concern\u00e9e. Les plateformes Reklamation.ch et plaintes.ch, mises en place par les magazines pour consommateurs \"K-Tipp\", en l'occurrence \"Bon \u00e0 Savoir\", permettent, quant \u00e0 elles, \u00e9galement aux consommateurs d'adresser directement un courriel \u00e0 l'entreprise concern\u00e9e, mais comprennent en plus une \u00e9valuation du traitement des plaintes, qui, combin\u00e9e avec les appr\u00e9ciations des autres consommateurs, permet d'\u00e9tablir un \"barom\u00e8tre des plaintes\".
Enfin la mise en oeuvre de la motion se traduirait in\u00e9vitablement par la mise en place de contr\u00f4les et de sanctions, g\u00e9n\u00e9rant ainsi un lourd syst\u00e8me administratif. Elle se heurterait aussi \u00e0 la difficult\u00e9 de d\u00e9finir la cat\u00e9gorie \"grande entreprise ou entreprise de grande taille\".
Le Conseil f\u00e9d\u00e9ral propose de rejeter la motion.","FederalCouncilProposal":21,"FederalCouncilProposalText":"Le Conseil f\u00e9d\u00e9ral propose de rejeter la motion.","FederalCouncilProposalDate":"\/Date(1566345600000)\/","SubmittedBy":"Bendahan Samuel","BusinessStatus":229,"BusinessStatusText":"Liquid\u00e9","BusinessStatusDate":"\/Date(1623974400000)\/","ResponsibleDepartment":8,"ResponsibleDepartmentName":"D\u00e9partement de l'\u00e9conomie, de la formation et de la recherche","ResponsibleDepartmentAbbreviation":"DEFR","IsLeadingDepartment":true,"Tags":"15|1211","Category":null,"Modified":"\/Date(1690511372813)\/","SubmissionDate":"\/Date(1561075200000)\/","SubmissionCouncil":1,"SubmissionCouncilName":"Conseil national","SubmissionCouncilAbbreviation":"CN","SubmissionSession":5018,"SubmissionLegislativePeriod":50,"FirstCouncil1":1,"FirstCouncil1Name":"Conseil national","FirstCouncil1Abbreviation":"CN","FirstCouncil2":null,"FirstCouncil2Name":null,"FirstCouncil2Abbreviation":null,"TagNames":"\u00c9conomie|Droit civil"}}